電話(huà)錄音在電話(huà)銷(xiāo)售中的應(yīng)用
2012/12/8 11:45:44 點(diǎn)擊：976
現(xiàn)代化社會(huì)，電話(huà)作為一種快捷、方便、經(jīng)濟(jì)的通訊工具，在咨詢(xún)和購(gòu)物方面已日益得到普及�，F(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話(huà)銷(xiāo)售應(yīng)此而生。
電話(huà)銷(xiāo)售是指通過(guò)電話(huà)推銷(xiāo)產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務(wù)。
電話(huà)銷(xiāo)售要求銷(xiāo)售員具有良好的講話(huà)技巧、清晰的表達(dá)能力和一定的產(chǎn)品知識(shí)。 電話(huà)作為一種方便、快捷、經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代化通訊工具，正日益得到普及，目前我國(guó)城市電話(huà)普及率已達(dá)98％以上。最新調(diào)查表明，居民家庭電話(huà)除了用于和親朋好友及同事間的一般聯(lián)系外，正越來(lái)越多地運(yùn)用在咨詢(xún)和購(gòu)物方面，有65％的居民使用過(guò)電話(huà)查詢(xún)和咨詢(xún)業(yè)務(wù)，有20％的居民使用過(guò)電話(huà)預(yù)訂和電話(huà)購(gòu)物�，F(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話(huà)銷(xiāo)售作為一種新時(shí)尚正走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)。
分析上面定義，我們可以發(fā)現(xiàn)：“電話(huà)”、“推銷(xiāo)”、“信任關(guān)系”、“了解和挖掘”、“需求”、“過(guò)程”是概意的關(guān)鍵詞語(yǔ)。
首先，我們可以清楚理解到電話(huà)銷(xiāo)售主要是通過(guò)電話(huà)進(jìn)行的，而不是通過(guò)面談，此為電話(huà)銷(xiāo)售人員與其他銷(xiāo)售人員最大的不同。與他相對(duì)用的就是行銷(xiāo)人員，行銷(xiāo)人員主要靠面訪客戶(hù)以獲取訂單。
其次，我們重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程其實(shí)就是通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)建立信任關(guān)系的過(guò)程。任何生意的基礎(chǔ)靠的就是雙方建立起來(lái)的相互信任，人們經(jīng)常會(huì)講，他只與了解的、喜歡的和信任的人做生意，因此信任就是電話(huà)銷(xiāo)售的基礎(chǔ)。
最后還有一個(gè)重要概念：客戶(hù)需求。客戶(hù)的需求有兩種：個(gè)人需求和商業(yè)需求，這就要求我們要想在電話(huà)中成功地完成銷(xiāo)售，不單要求電話(huà)銷(xiāo)售人員能把握到客戶(hù)的商業(yè)需求，還要能把握到客戶(hù)的個(gè)人需求（在電話(huà)銷(xiāo)售中，個(gè)人需求往往體現(xiàn)在情感的需求上）。了解了客戶(hù)的需求，我們還要去滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
電話(huà)銷(xiāo)售的主要形式
目前在企業(yè)中實(shí)施電話(huà)銷(xiāo)售的形式主要有三種：
(1)企業(yè)自建自己的Call Center，通過(guò)自己的電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)完成銷(xiāo)售，采用這種方式的企業(yè)一般規(guī)模都比較大，電話(huà)銷(xiāo)售體系比較成熟，屬于完整意義上的電話(huà)銷(xiāo)售。
(2)企業(yè)有自己的電話(huà)銷(xiāo)售人員，但沒(méi)有Call Center，只有幾條電話(huà)線(xiàn)，一般企業(yè)規(guī)模都較小。嚴(yán)格來(lái)講，不算完整的電話(huà)銷(xiāo)售，但這類(lèi)企業(yè)一般銷(xiāo)售的產(chǎn)品都比較復(fù)雜，往往需要高級(jí)銷(xiāo)售人員的支持和配合才能完成銷(xiāo)售，所以，這種電話(huà)銷(xiāo)售人員更多是起到篩選客戶(hù)的作用。
(3)企業(yè)與一些Call Center運(yùn)營(yíng)商合作，將自己產(chǎn)品委托給Call Center進(jìn)行銷(xiāo)售，屬于電話(huà)銷(xiāo)售外包。這種形式對(duì)企業(yè)來(lái)講好的地方就是省事，也減少了投資，在初期就將風(fēng)險(xiǎn)降到了最低。只是目前Call Center運(yùn)營(yíng)商對(duì)中國(guó)企業(yè)來(lái)講更是陌生的概念，所以，這種形式還需要時(shí)間才能被大多數(shù)企業(yè)認(rèn)同。
從功能上來(lái)看，電話(huà)銷(xiāo)售也可分為兩種：
(1)完全意義上的電話(huà)銷(xiāo)售，100%的訂單都是通過(guò)電話(huà)來(lái)完成的；
(2)電話(huà)銷(xiāo)售只起到挖掘銷(xiāo)售線(xiàn)索、處理訂單、跟進(jìn)客戶(hù)、服務(wù)等的作用，他們有外部銷(xiāo)售人員來(lái)配合，共同完成訂單。
什么樣的企業(yè)適合電話(huà)銷(xiāo)售
經(jīng)常我們探討什么樣的行業(yè)和產(chǎn)品適合電話(huà)銷(xiāo)售。一般意義上來(lái)看，哪些簡(jiǎn)單的產(chǎn)品更適合電話(huà)銷(xiāo)售，但如果仔細(xì)分析，我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)各行各業(yè)都適合電話(huà)銷(xiāo)售，無(wú)論你是從事直銷(xiāo)模式，還是分銷(xiāo)模式；無(wú)論你是工業(yè)用品還是普通消費(fèi)品；無(wú)論你是簡(jiǎn)單產(chǎn)品還是復(fù)雜產(chǎn)品；無(wú)論你是針對(duì)個(gè)人銷(xiāo)售還是針對(duì)組織銷(xiāo)售，這些都適合電話(huà)銷(xiāo)售。只不過(guò)，有些不同點(diǎn)是電話(huà)銷(xiāo)售在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中所起的作用是不現(xiàn)的，電話(huà)銷(xiāo)售人員所承擔(dān)的角色和責(zé)任是不同的，當(dāng)然，電話(huà)銷(xiāo)售的銷(xiāo)售組織結(jié)構(gòu)也就不同。
電話(huà)銷(xiāo)售是指通過(guò)電話(huà)推銷(xiāo)產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務(wù)。
電話(huà)銷(xiāo)售要求銷(xiāo)售員具有良好的講話(huà)技巧、清晰的表達(dá)能力和一定的產(chǎn)品知識(shí)。 電話(huà)作為一種方便、快捷、經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代化通訊工具，正日益得到普及，目前我國(guó)城市電話(huà)普及率已達(dá)98％以上。最新調(diào)查表明，居民家庭電話(huà)除了用于和親朋好友及同事間的一般聯(lián)系外，正越來(lái)越多地運(yùn)用在咨詢(xún)和購(gòu)物方面，有65％的居民使用過(guò)電話(huà)查詢(xún)和咨詢(xún)業(yè)務(wù)，有20％的居民使用過(guò)電話(huà)預(yù)訂和電話(huà)購(gòu)物�，F(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話(huà)銷(xiāo)售作為一種新時(shí)尚正走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)。
分析上面定義，我們可以發(fā)現(xiàn)：“電話(huà)”、“推銷(xiāo)”、“信任關(guān)系”、“了解和挖掘”、“需求”、“過(guò)程”是概意的關(guān)鍵詞語(yǔ)。
首先，我們可以清楚理解到電話(huà)銷(xiāo)售主要是通過(guò)電話(huà)進(jìn)行的，而不是通過(guò)面談，此為電話(huà)銷(xiāo)售人員與其他銷(xiāo)售人員最大的不同。與他相對(duì)用的就是行銷(xiāo)人員，行銷(xiāo)人員主要靠面訪客戶(hù)以獲取訂單。
其次，我們重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程其實(shí)就是通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)建立信任關(guān)系的過(guò)程。任何生意的基礎(chǔ)靠的就是雙方建立起來(lái)的相互信任，人們經(jīng)常會(huì)講，他只與了解的、喜歡的和信任的人做生意，因此信任就是電話(huà)銷(xiāo)售的基礎(chǔ)。
最后還有一個(gè)重要概念：客戶(hù)需求。客戶(hù)的需求有兩種：個(gè)人需求和商業(yè)需求，這就要求我們要想在電話(huà)中成功地完成銷(xiāo)售，不單要求電話(huà)銷(xiāo)售人員能把握到客戶(hù)的商業(yè)需求，還要能把握到客戶(hù)的個(gè)人需求（在電話(huà)銷(xiāo)售中，個(gè)人需求往往體現(xiàn)在情感的需求上）。了解了客戶(hù)的需求，我們還要去滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
電話(huà)銷(xiāo)售的主要形式
目前在企業(yè)中實(shí)施電話(huà)銷(xiāo)售的形式主要有三種：
(1)企業(yè)自建自己的Call Center，通過(guò)自己的電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)完成銷(xiāo)售，采用這種方式的企業(yè)一般規(guī)模都比較大，電話(huà)銷(xiāo)售體系比較成熟，屬于完整意義上的電話(huà)銷(xiāo)售。
(2)企業(yè)有自己的電話(huà)銷(xiāo)售人員，但沒(méi)有Call Center，只有幾條電話(huà)線(xiàn)，一般企業(yè)規(guī)模都較小。嚴(yán)格來(lái)講，不算完整的電話(huà)銷(xiāo)售，但這類(lèi)企業(yè)一般銷(xiāo)售的產(chǎn)品都比較復(fù)雜，往往需要高級(jí)銷(xiāo)售人員的支持和配合才能完成銷(xiāo)售，所以，這種電話(huà)銷(xiāo)售人員更多是起到篩選客戶(hù)的作用。
(3)企業(yè)與一些Call Center運(yùn)營(yíng)商合作，將自己產(chǎn)品委托給Call Center進(jìn)行銷(xiāo)售，屬于電話(huà)銷(xiāo)售外包。這種形式對(duì)企業(yè)來(lái)講好的地方就是省事，也減少了投資，在初期就將風(fēng)險(xiǎn)降到了最低。只是目前Call Center運(yùn)營(yíng)商對(duì)中國(guó)企業(yè)來(lái)講更是陌生的概念，所以，這種形式還需要時(shí)間才能被大多數(shù)企業(yè)認(rèn)同。
從功能上來(lái)看，電話(huà)銷(xiāo)售也可分為兩種：
(1)完全意義上的電話(huà)銷(xiāo)售，100%的訂單都是通過(guò)電話(huà)來(lái)完成的；
(2)電話(huà)銷(xiāo)售只起到挖掘銷(xiāo)售線(xiàn)索、處理訂單、跟進(jìn)客戶(hù)、服務(wù)等的作用，他們有外部銷(xiāo)售人員來(lái)配合，共同完成訂單。
什么樣的企業(yè)適合電話(huà)銷(xiāo)售
經(jīng)常我們探討什么樣的行業(yè)和產(chǎn)品適合電話(huà)銷(xiāo)售。一般意義上來(lái)看，哪些簡(jiǎn)單的產(chǎn)品更適合電話(huà)銷(xiāo)售，但如果仔細(xì)分析，我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)各行各業(yè)都適合電話(huà)銷(xiāo)售，無(wú)論你是從事直銷(xiāo)模式，還是分銷(xiāo)模式；無(wú)論你是工業(yè)用品還是普通消費(fèi)品；無(wú)論你是簡(jiǎn)單產(chǎn)品還是復(fù)雜產(chǎn)品；無(wú)論你是針對(duì)個(gè)人銷(xiāo)售還是針對(duì)組織銷(xiāo)售，這些都適合電話(huà)銷(xiāo)售。只不過(guò)，有些不同點(diǎn)是電話(huà)銷(xiāo)售在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中所起的作用是不現(xiàn)的，電話(huà)銷(xiāo)售人員所承擔(dān)的角色和責(zé)任是不同的，當(dāng)然，電話(huà)銷(xiāo)售的銷(xiāo)售組織結(jié)構(gòu)也就不同。
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